Sebagai pemilik bisnis makanan, pasti kamu akan seringkali berhadapan langsung dengan customer yang datang ke tempat makan milikmu. Kamu juga akan sering menjumpai banyak sekali respon dan reaksi dari customer. Beberapa hal tersebut bisa berupa pujian ataupun komplain. Tapi, bagaimana kira – kira cara mengatasi customer komplain dengan baik?
Di saat seorang customer memberikan sebuah komplain terhadap penyajian di tempat makan milikimu, hal tersebut tidak bisa langsung kamu pandang sebagai hal buruk. Justru dengan adanya sebuah komplain dari customer, kamu bisa mengembangkan bisnismu dengan lebih baik. Pada akhirnya, hidangan yang kita sajikan ditujukan untuk customer.
Dalam menyampaikan sebuah komplain, keluhan dari seorang customer atau konsumen yang datang ke tempat makan milikmu akan beragam. Seorang customer bisa menyampaikan secara baik – baik ataupun secara emosi.
Di luar dari hal tersebut, kembali lagi komplain ini nantinya akan menjadi cara kamu menerima masukkan dari customer demi meningkatkan kualitas bisnismu. Kamu harus tahu bahwa 9 dari 10 kesempatan seorang customer akan tetap kembali ke restoran yang sama walaupun sudah memberikan komplain.
Cara Mengatasi Komplain dari Customer
Sebagai pemilik bisnis makanan, kamu tidak harus berfokus pada bagaimana cara customer kamu menyampaikan komplain terhadap bisnis mu. Untuk menanggapi sebuah komplain, kamu harus mempunyai kontrol terhadap diri yang tinggi dan keterbukaan terhadap masukkan dari customer.
Terima Komplain dari Customer
Yang pertama kali kamu lakukan ketika mendapatkan komplain dari pelanggan adalah kamu harus menerimanya dengan terbuka. Jika memang kamu melakukan kesalahan pada pelayanan ataupun hidangan kamu harus mengakuinya. Melakukan penolakan terhadap sebuah kesalahan apalagi sudah ada buktinya adalah hal yang sangat buruk.
Setelah itu kamu harus langsung meminta maaf kepada customer. Kamu harus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh tempat makan milikmu. Kamu harus mengatakan juga kalau hal tersebut adalah memang kesalahanmu ataupun di luar kehendak dari dirimu.
Setelah itu kamu juga harus memberikan customer kamu sebuah janji untuk mengatasi kesalahan yang sudah terjadi pada waktu yang kamu tentukan atau customer tersebut tentukan.
Tetapi apabila komplain yang customer kamu berikan bukan menjadi tanggung jawab atas bisnis makanan atau minuman yang kamu miliki, kamu harus mengatakan bahwa kamu paham bagaimana masalah tersebut terjadi dan membuat mereka kecewa. Kamu juga harus bisa setidaknya berusaha untuk menawarkan bantuan atas masalah tersebut.
Kamu tidak bisa setuju dengan mudah terhadap apa yang pelanggan sampaikan. Sebagai pemilik bisnis hidangan yang kamu jalankan, kamu harus tetap menguasai situasi agar customer yang memberikan komplain juga tidak mengarah ke hal lainnya. Namun kamu tetap harus menjaga perasaan mereka sebagai customer juga.
Menunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik
Sebagai pemilik bisnis makanan, kamu perlu mengatasi setiap masalah yang ada dengan cara yang paling damai. Maksudnya adalah jangan sampai ada pertikaian antara kamu dan customer. Memberikan empati kepada customer ketika kamu mendapat komplain adalah hal yang terbaik yang bisa kamu lakukan.
Untuk menghindari keributan, dengan memberikan empati kamu bisa mendapatkan dua hal manfaat dalam melakukan handling terhadap komplain dari customer. Manfaat ini bisa membantu kamu untuk memperbaiki citra kamu setelah mendapat komplain dan membantu kamu untuk memadamkan situasi.
Manfaat pertama adalah kamu sudah menunjukkan bahwa kamu menjadi manusia yang lebih baik dengan tidak besar hati terhadap sebuah komplain. Persepsi pada dirimu sendiri akan terbangun terhadap komplain yang ada.
Manfaat yang kedua adalah kamu bisa membangun persepsi pada customer kamu terhadap apa yang akan mereka rasakan ketika mendapat respon komplain dari customer. Dengan begitu, customer yang memberi komplain akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan komplain bersifat membangun.
Rasa empati ini bisa juga memberikan sebuah jembatan ke arah komunikasi yang lebih baik. Kamu bisa membuat komunikasi yang kamu bangun dengan customer yang mengajukan komplain dengan membentuk komunikasi teknik sandwich.
Teknik sandwich ini sesuai dengan namanya. Teknik ini adalah teknik yang menjelaskan permasalahan yang terjadi pada komplain customer di tengah – tengah percakapan. Dengan catatan kamu memberikan penjelasan empat di awal dan di akhir penjelasan kamu kepada customer. Sehingga apa yang kamu jelaskan terhadap customer tidak hanya membahas apa salah siapa.
Misalkan, contohnya ketika kamu sebagai pemilik bisnis makanan merchant online dan makanan yang kamu siapkan termasuk lama, sehingga customer merasa bahwa service yang kamu berikan memakan banyak waktu.
Kamu bisa menyampaikan minta maaf dengan tiga statement yang berbeda. Yang pertama kamu bisa mengatakan “Mohon maaf atas keterlambatan yang diterima.” atau kedua kamu bisa menggunakan statement “Karena ada masalah pada pekerja kami, kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya.
Atau kamu juga bisa menggunakan statement ketiga yang lebih menunjukkan rasa empati kepada customer dengan kalimat seperti “Mohon maaf sebelumnya atas keterlambatan, lain waktu, kami akan pastikan bahwa makanan/minuman yang kami kirim akan kami siapkan dengan tepat waktu. Sebagai kompensasi, kami akan memberikan voucher diskon gratis ongkir”
Melakukan Pemetakan Masalah Keluhan Pelanggan
Berikutnya, setelah kamu membangun hubungan komunikasi yang baik dengan customer, kamu bisa menggunakan cara mengatasi komplain berikut ini. Kamu harus memahami masalah yang terjadi dan masalah apa yang customer rasa menjadi sebuah komplain untuk bisnis makanan kamu.
Kamu harus melakukan analisis secara cepat terhadap situasi yang kamu hadapi. Dengan situasi komplain yang ada kamu harus lihat apakah sebelumnya kamu sudah pernah mendapatkan komplain serupa dan apa solusi yang kamu bangun pada masalah tersebut. Jika ada komplain serupa, kamu bisa menggunakan solusi yang sama.
Kamu bisa menggunakan solusi yang sama terhadap masalah yang sama. Misalkan apabila kamu pernah mendapatkan komplain tentang keterlambatan pembuatan makanan, kamu bisa mempercepat pembuatan makanan dan kamu bisa memberikan kompensasi kepada customer.
Tetapi yang perlu kamu tahu adalah tidak semua orang bisa menerima solusi yang sama pada masalah yang sama. Terkadang, masalah yang harus kamu hadapi dengan solusi yang berbeda karena kamu menghadapi customer yang berbeda. Jika solusi pada masalah yang sama sebelumnya tidak bisa kamu gunakan, ada baiknya kamu memikirkan solusi lain.
Maka dari itu, sangat penting untuk kamu mencatat dan melakukan pemantauan terhadap setiap komplain yang ada. Dengan begitu, jika kamu menghadapi sebuah komplain yang sama di kemudian hari, kamu bisa menggunakan solusi yang sama dengan solusi di komplain sebelumnya.
Jangan lupa juga, ketika kamu menemukan sebuah komplain yang secara berulang menjadi komplain dari pelanggan yang berbeda – beda, berarti hal tersebut adalah sebuah peringatan. Peringatan yang kami maksud adalah hal yang menjadi hal utama komplain tersebut harus kamu ubah dalam usaha bisnis makanan kamu.
Seperti misalkan, contoh paling umum adalah resep. Ketika kamu mendapat komplain dari customer bahwa makanan yang kamu sajikan terlalu asin, kamu harus memantau hal tersebut. Karena jika sudah lebih dari 3 customer mengatakan bahwa makanan yang kamu sajikan memang terlalu asin maka kamu harus mengganti resep.
Cepat Menanggapi Komplain
Sebagai pemilik bisnis makanan, kamu juga harus menghadapi setiap komplain yang diberikan customer kamu dengan sangat cepat. Hal ini dapat membuat customer merasa bahwa mereka prioritas untuk bisnis makanan kamu.
Dengan semua cara yang sudah kami bahas sebelumnya, hal berikutnya adalah bagaimana cepat kamu menanggapi suatu komplain customer. Untuk mendapatkan solusi dari suatu komplain dan membangun komunikasi yang baik dengan komplain, kamu harus melakukan semuanya dengan cepat.
Salah satu contoh yang bisa menjadi catatan adalah ketika kamu mendapat komplain bahwa makanan yang kamu sajikan customer rasakan sudah basi. Ketika kamu terlalu lama menanggapi komplain tersebut, customer akan membangun image yang ada di kepalanya terhadap bisnis makan yang kamu miliki.
Selain itu, customer bisa merasa bahwa komplain yang mereka sampaikan tidak kamu berikan prioritas. Sehingga hal tersebut akan membangun sebuah kekecewaan terhadap bisnis makanan kamu. Maka dari itu, cepat menanggapi komplain sangat penting untuk bisnis makanan kamu.
Temukan berbagai tips bisnis makanan dan minuman lainnya untuk kembangkan bisnis kamu hanya di fnbprenereur.id.
